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一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售后服務三個部分。在當前市場環境下,售后服務被放到特別突出的位置,很少有人研究分析銷售中的售前服務問題。事實上,售前服務在整個銷售流程中也相當重要,不可忽視。


  這里,筆者就當前發生的一起具體案例進行分析,來論述售前服務的重要性及這項服務和企業成本、管理、效益的關系,以拋磚引玉,共同探討。

  行文之前,首先把文中涉及的概念進行解釋。所謂售前服務,是指銷售業務人員在接到需求信息之后、在形成正式銷售合意之前的工作部分。售前服務的內容主要是咨詢、溝通、建議、指導客戶,就自身產品的使用和特性方面進行交流和洽談。售中服務主要包括商務談判和技術談判。售后服務主要是針對產品本身的服務和產品之外的顧客滿意度的服務?! ?br />
  一、 從一個案例說起

  2006年10月25日,上海S學院(系筆者的客戶單位上海世新進修學院,以下簡稱S學院)銷售人員peter 接到客戶電話,客戶講需要租借S學院的教室1間進行銷售方面的Teamwell市場沙盤推演的培訓??蛻魧淌业拿娣e和配套設施進行了要求,并說了參會人數,對教室內桌椅板凳的排列沒有具體要求,銷售人員也沒有多問一句對方,然后就確定簽定了合同。

  接下來,總務部門組織人力按以往的經驗進行教室桌椅板凳的排列,四個男同志忙了半天,結果等對方在開始使用前的一天來考察時,卻說教室排列不符合要求。要求重新排列。S學院總務部門的人員說,這不是叫人白忙嗎?!當時為什么不說清楚?對方L小姐也說:為什么你們業務人員當時不多問一句問清楚???總之第二天要按對方要求搞定,否則取消合作。無奈,效益第一,總務部門重新組織人員,重復勞動到深夜。這樣第二天對方才沒有講什么?! ?br />
  二、 分析及啟示

  雖然在該案例中,最終沒有導致合同流產,但存在的問題也值得深思。從上述案例可以分析出:

  一是在操作層面上,業務人員的售前溝通要不斷強化培訓,提高素質和思維嚴謹度,盡量詳細落實核心問題??赡茕N售業務人員多講一句和客戶溝通的有效信息,內部總務總務人員就少花5-8小時4個勞動力的成本。節約也是效益。

  二是在制度層面上,可以根據每周、每月、每季度售前服務中出現問題的情況進行總結,形成一套業務人員就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案。該程序化文案的使用,可以保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚,以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

  三是在企業文化層面上,鼓勵員工之間放開胸懷,就包括售前服務在內的相關業務問題強化溝通,互相幫助,互相促進提高。在許多企業中,由于同事之間存在著競爭和利益沖突,許多比較好的業務員不愿意把自己的經驗告訴其他同事,結果導致其他同事在溝通中出現問題,最終導致是單位效益的損失。要讓所有員工意識到,在事實上,單位效益的損失對在單位工作的任何人員來說,都不是什么好事情。并最好能形成或設計一種制度以保證該理念符合人性并能執行貫徹?! ?br />
  三、結束語

  在整個營銷和銷售系統鏈條中,售前服務是營銷和銷售之間的紐帶,作用至關重要。盡管目前在營銷和銷售理論界尚沒有引起研究的注意,但并影響其重要性存在的客觀事實。這里筆者拋磚引玉,目的在于引出這個課題,以共同重視,共同研究交流,進而使其切實為企業產生效益。

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