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由于市場競爭越來越激烈的緣故,導致很多行業產生了過度營銷的局面。為了銷售產品,很多企業在錯誤的營銷理念指導下肆意夸大產品價值來誘使客戶購買產品,在客戶購買產品后真實體驗產品價值的時候,卻感覺并不如前所說,于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產品或服務的滿意,我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理:


  一是要做好客戶期望值的管理??蛻粢徺I產品一般都會對自己所購買的產品抱有一定的期望或理想,所以,我們再夸大產品的價值或做出超范圍的承諾來誘導購買,就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產品或服務的時候要做到客觀真實,既不要夸大也不要隱瞞。不過,這里又涉及到溝通藝術的問題,很多時候同樣的內容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此,很多成熟的企業通常把與客戶溝通的內容和方式進行標準化,這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有,很多營銷人認為“營銷就是引誘消費”,對此我并不同意。中國語言中的“引誘”是帶有“欺騙”意義,具有一定的貶義在里面,也含有不誠信的意思。“做企業、做品牌、做事業”等等要想取得成功,就必須要保證誠信經營,否則不可能取得真正的成功。如果用“引誘”的方式來和消費者溝通,最終一定是“自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現銷售的收獲,但是,這種收獲的背后將是企業要付出巨大的誠信代價。

  二是把營銷做到實處,不要靠“忽悠”來實現銷售目標。營銷是舶來品,其概念在很多企業和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統,具體表現在企業運營的每個環節之中。生產、銷售、品牌、物流、財務、客戶服務等等都和營銷有相關聯系,這些管理環節哪個也不能忽略,只有扎扎實實的做好每個環節才可以保證企業不會失敗,靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠的傻瓜,把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

  三是注重細節,在細節中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店,中午入住后就去辦事。等下午回來的時候,客房的服務員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花,還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息,那天正好是我的生日,我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外,這家酒店也給我留下了特別的影響,此后,只要去溫州就一定去這家酒店,真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的,主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

  四是營銷的創新,要保持永遠為客戶提供有價值的產品或服務。營銷創新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷,而是真正從客戶的需求著手研究,在真實了解客戶需求的基礎上去做“產品創新、服務創新、概念創新”等等,總之,要讓客戶對你的產品或服務一直保持價值感知,認為你一直在為他的存在而努力。

  最后歸根到底就是品牌的問題,客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業的話題,一兩篇文章根本講不清楚,所以,我只在這里提示各位,不要為滿意度而滿意度,要從品牌建設和管理的角度去思考。

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