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現在農村變化是大,幾乎家家有了彩電和雙桶洗衣機。奇怪的是,他們彩電選擇的是海爾,洗衣機是榮事達(洗衣機是無可厚非的)。為什么彩電選擇了海爾呢,是廣告對老百姓徹底洗了腦,還是為這個進軍世界五百強的企業做些貢獻呢?誰知最后得出了一個極為簡單卻又十分有力的答復:海爾售后服務好。售后服務好,并不代表產品質量好,可能也因為產品質量問題多,才用售后服務彌補缺憾呢?其實鄉下老百姓的思想很單純,沒有太多的要求,只要東西壞了能來人及時維修,他們就感天謝地,酒菜招待。


  看到這種情景,使我想到了我一個做家電的朋友所遇到的煩心事。他是XX品牌S地區的業務,一個人管理著零售、渠道、終端、售前、售中、售后,大事小事都要過問。最另他頭疼的是三、四級市場的售后總是那么滯后,尤其是旺季,十天半月不給上門,造成顧客投訴,經銷商埋怨。有的經銷商無奈之下,只有主推洋品牌了,因為“老外”的東西質量就是相對穩定,沒有太多問題。此朋友調查售后服務網點吧,說配件跟不上,問售后中心部門吧,說只要申請的配件都分配到位了,聽起來都沒錯,都有道理。但究竟是什么原因造成的惡果呢?分析一下,其實,該品牌的售后管理本身就存在著不少的癥結。

  1、 廠家售后服務人員集中在省會城市,二級市場都不給配置專業的售后人員操盤售后業務,何談三、四級市場了。

  2、 地區區域市場是在當地尋找一個維修部門建立售后服務點,為該品牌服務,同時利用其服務網絡輻射到三、四級市場。

  3、 廠家售后經理只管理、過問地區服務網點提供的要求、申請、方案等,而三、四級服務網點無權直接申請同廠家直接操作。

  4、 三、四級市場服務網點多是簡單個體維修部,掛靠在地區服務網點上,造成維修費用結算拖延、截流,配件到達周期延長,都是常見的問題。

  5、 廠家從來不在售后服務方面為二、三級市場的服務網點進行統一的專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等操作管理各方面的培訓,僅僅依靠當地銷售人員為了不影響銷售進行溝通、協調、再溝通、再協調。

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