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1. 在任何可能的情況下,以企業的統一客服號或企業固定電話號碼來呼出。 客戶回訪首先要在第一印象就與客戶建立信任。每一個營銷策劃人員都應當意識到固定電話與手機號碼的不同,陌生手機號碼的信任程度是非常低的!在這方面中國移動就作得非常好,即使將一些服務電話外包給第三方,也會以1860為主叫號碼向客戶呼出?! ?/p>


  2. 客戶回訪的第一句話,就應向客戶直接說明回訪的事由,大致需要的時間,讓受訪客戶在第一時間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶的手機號碼時,更應如此?! ?br />
  3. 如果要利用客戶回訪來核實客戶數據或是采集更多客戶數據時,首先要在通話開始建立客戶信任。呼出主叫號碼、腳本的設計都是重要的因素。不難想象,如果信用卡公司通過一個陌生的電話號碼來向客戶核對帳單信息或是客戶資料時,有多少客戶會相信?! ?br />
  4. 電話回訪客戶時要目的明確,不要希望一次獲得所有的信息。不要期望在一次通話中,即要推廣企業形象、收集客戶反饋,又要同時采集客戶信息、甚至進行營銷推廣。過多的目的只會帶來不成功的回訪?! ?br />
  5. 如果需要在一次回訪中完成兩個以上的目標,就需要認真考慮話務腳本的順序。不同的順序有可能會帶來完全不同的效果?! ?br />
  6. 如果呼出客戶的是手機號碼,如果客戶在異地漫游時,盡量不要呼出或征求客戶意見是否繼續通話。在這一點上,即使是1860也做得并不好,我就多次接到過中國移動1860在漫游狀態時的滿意度調查或是回訪電話。盡管這樣的服務1860有時會外包給第三方呼叫中心來做,但是判斷客戶是否漫游還是輕而易舉的事情。其他企業雖沒有移動運營商的條件,但是只要在腳本中多問一句,就可以了?! ?br />
  至于客戶數據的保密與利用, 最近國內關于客戶隱私的討論越來越激烈。對于C公司這樣的業務模式,其服務的提供與配送的一些環節是與合作伙伴來合作完成的,因此其部分數據是與合作伙伴共享的??蛻魯祿?,尤其是高端客戶的數據資料已經成了企業間競爭重要的資源。C公司保有著大量的客戶一手信息,經常使用C公司服務的人,其數據的完備程度和準確性越高,這些數據有著非常重要的價值。而一旦發生數據泄露,造成對手攻擊, 客戶起訴, 媒體聲討,對于C公司這樣的上市公司的打擊將會是災難性的。即使是對一些不在呼叫中心整體現場控制環境的銷售人員(比如上例), 讓他們拿著客戶數據的印表各自打電話,也無一致的腳本與督導, 在質量管理, 數據管理上的潛在問題也會不少。

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