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電話回訪是會議營銷中售后服務最常見、也是最主要的溝通聯系顧客的方法之一。它的主要優點是方便、快捷、省時、靈活。在彼此時間都異常寶貴的今天,利用電話做好售后服務越來越具重要性。

    國外的大部分會議營銷公司都設有專職電話服務員,這些服務員都要經過嚴格的上崗培訓,才能正式向顧客提供服務。而在我國,電話可能是最沒能利用好的工具之一,經過嚴格培訓后上崗的電話服務員更是少之又少。但正是這一點,也為從事會務營銷的公司未來的發展提供了新的空間。
         
    電話回訪的內容
     
    與產品和顧客健康有關的有:詢問顧客服用的情況,用法、用量、有無效果、病情有無好轉、有無不良反應、有何意見反饋等;詢問顧客最近的健康情況、飲食、睡眠、相關病癥的治療發展等。
     
    與產品和顧客健康不太相關的有:詢問顧客最近的工作生活狀況和業余活動、興趣愛好、參加某個團體、計劃到哪兒旅游等;詢問顧客家人的工作、學習、生活狀況以及興趣、愛好、特點等。
     
    電話回訪的技巧
     
    ①注意自己的音質。語音清晰優美,悅耳動聽,往往給顧客賞心悅目的感覺,這樣的電話,顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音,模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰,就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離10厘米為宜,說話聲音小的人可以小于10厘米,否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些,但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話,應盡量離話筒近一點,切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣,除非講秘密的事情,否則不要用特別小的聲音打電話。
     
    ②傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情,充滿關切。一方面,打電話前要求充分調動積極的情緒,不要在情緒低落時打電話;另一方面,如果聲音太低或離話筒太近,以及說話沒有感情,沒有抑揚頓挫的節奏,顧客也會有冷冰冰的感覺。
     
    ③說話語速盡量放慢,語氣溫和。
     
    ④多聽少說,多讓顧客說話。
     
    ⑤不要占用顧客太多時間,以免引起反感。
     
    ⑥注意電話回訪時間,盡量避開顧客休息時間。
     
    ⑦如遇本人不在,則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
     
    ⑧結束時務必有祝福語,如祝您健康長壽等。
     
    ⑨及時記錄回訪內容,并加以總結提高。
         
    常見情況的應對
     
    ①服用效果好、對產品持肯定態度的。這是最容易應對的人群,但相對數量不會大于30%。
     
    ②服用效果一般或有不良反應、對產品持懷疑態度的。這是最需要重視的人群,專家、員工、公司領導的工作全要跟上,耐心地給予解釋,消除其疑慮,防止顧客流失。
     
    ③對產品持肯定態度、但由于價格因素不打算重復購買的。這需要進一步向顧客灌輸健康系統工程的意識,讓其認識到預防大于治療的重要性,讓顧客真正信奉“花錢買健康”的觀念,說服他重復購買。
     
    ④因種種原因對產品持不認同態度的。拒絕是接受的開始,只要耐心找出原因,對癥下藥,再加上堅持不懈的努力,多數人會轉變態度。

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