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在市場經濟中,任何一種產品、任何一個取得成功的企業,都各有自己的致勝之道。作為家電企業,如果要想做大,做強,產品的售后服務可以說是一個極為重要的環節。售后服務是激烈的市場競爭的產物和品牌立足于強手之林的基礎。據資料顯示,中國家電維修市場的規模高達100億元人民幣。其利潤也遠遠高于家電制造和銷售。家電企業完善的服務體系可以提高整個企業的核心競爭力同時也是家電企業利潤的新的增長點。筆者認為,要想做好售后服務工作,關鍵和根本目的就是要滿足顧客的需求,讓消費者滿意。

  今年1月10號召開的“中國家電行業2005年服務顧客主題發表會”,明確提出了今年家電服務的主題——“服務有形化”。究其實質,其目的也不外乎服務的最高宗旨:讓顧客滿意。在家電銷售利潤日益趨薄的今天,作為家電生產企業,一邊是原材料不斷漲價,另一邊是產品的價格戰愈演愈烈。而售后服務巨大的利潤空間無疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費者服務需求的不斷攀升,顧客對于服務的質量和內容也提出了更高的要求。服務質量的好壞,直接影響著企業產品品牌的形象和市場銷售。

  在現實生活中,顧客的滿意程度通常分為三種情況:第一種是需求沒有得到滿足,顧客感到服務不滿意。既而就是不滿、有怨言、發牢騷,發生投訴,甚至還會出現過激的行為。第二種是沒有不滿意,也沒有十分滿意。做為服務的提供者,承諾給消費者的東西給予了兌現,顧客沒有太多的感覺,既沒有表示出什么滿意也沒有反應哪里不滿意,他覺得你所做的都是應該的,很多消費者都是這樣的。第三種就是滿意,服務的提供者所提供的服務,超出了消費者的預期,顧客的反應就是滿意、心存感激。既而會為產品和品牌說好話、做宣傳,產生我們所說的口碑效應。這第三種情況才是我們所努力的目標,也是大多數家電企業售后服務的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務的最高標準和最高境界。而服務質量的好壞是也是以客戶是否滿意為標準來衡量的。

  做好售后服務,關鍵是要超常做好自己份內的工作,提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話24小時內上門服務,而實際上基本做到不超6小時就有人上門,這就是超過預期。而每次都是如此,并且提供非常專業技術的服務,這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其他一些額外服務(如順手把垃圾帶下樓,修理其他家電的小毛病等等),則就會給顧客一個驚喜。在這個時候,顧客表現出來的滿意是發自內心的,他認為你沒有任何功利。售后服務人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待,就會從內心里熱愛服務工作,把整個服務過程做得更好,更有效果,提供更加人性化的服務。

  售后服務工作是靠售后服務人員與消費者的交流和溝通來完成的。實際生活中,只有業務專業、心態平和、態度良好的服務人員,才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中,都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務,作為售后服務的從業人員,一定要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩,保持不急不燥,不卑不亢。服務人員服務意識的好壞是決定能否給顧客提供優質、令顧客滿意的服務的基礎。

  空調作為整個家電業中最特殊的一個行業,作為一種特殊產品,從生產線走入市場,充其量只是“半成品”,一直以來就有著“三分質量、七分安裝”之說,因此空調售后服務水平的好壞直接關系到空調的使用和廠家的品牌,安裝的規范程度直接影響空調使用質量。據資料顯示,隨著空調產品的普及,與其有關的投訴正在逐步上升,其中1/3以上是由安裝、維護等服務不到位引起的,而且同樣的問題每年都會出現。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢?筆者認為,應從以下幾方面著手,提高售后服務的質量。
 

  一、做好售后服務人員的培訓。就目前的一般空調生產廠家來說,售后服務方式一是全部協議外包,主要集中于中小型空調廠家,由廠家簽訂特約服務單位和區域總代理商簽訂服務協議。另一種就是廠家售后服務與協議外包相結合,這主要是部分有實力的集團公司。除了以上兩種最基本的操作模式外,近來年在整個家電行業形成了區別于協議外包和分公司服務模式之外的專業家電售后服務公司。無論采用哪一種售后服務方式,要把售后服務做到讓顧客滿意,首先應抓好培訓工作,加強對售后服務人員相關的的培訓,包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神,才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量,贏得顧客的滿意。例如松下空調售后服務手冊中就明確標明:所有的松下空調的安裝、維修人員都要經過專業培訓并通過考試,才能合格上崗。在一般消費者看來,空調安裝好像并不復雜,只要能掛住、掛牢、承重過關就行了。于是,一些安裝人員便僅憑經驗去作業,“三五個人,七八條槍,似懂非懂,拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現,這就造成安裝服務等方面費用支出的爭執從未間斷,怎么能談得上讓顧客滿意?曾經有一句話這樣說:“我們首先制造人,其次才是制造產品”。良好的售后服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對人員的綜合素質,諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓,經常性地舉行售后人員培訓。培養服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。

  二、重視團隊精神的培養。個人的力量是弱小的,每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象,售后服務各部門之間,領導和下屬之間只有做到經常溝通,互相協調,才能把售后服務工作做到更好,才能讓服務做到讓顧客更滿意。比如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題,技術難點的探討,一起討論如何提高工作效率,如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認為這是一種很好的提高服務質量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行,合作也就自然密切、和諧,售后服務人員也更有團隊的歸屬感,工作起來也就更加充滿干勁了。

  三、做好與顧客的溝通,一切從顧客利益出發。售后服務工作的好壞,通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時,就沒有給對方留下好的印象,或者未能打消顧客的對公司及產品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法,而是要詳細了解顧客的想法和需求,站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色,還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通,并幫他解決了實際問題,他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題,同時又贏得了顧客的好感和口碑。例如福州有位劉小姐,去年6月25日上午在附近的一家電器商場購買了一臺空調,商家承諾下午就可以安裝到戶。當時由于售后服務人員全部外出,整整過了一下午,還不見售后人員前來安裝。最后劉小姐只好把電話打到空調生產廠家,廠家緊急通知就近的特約維修點馬上派出服務人員,經過積極的溝通,為示道歉并多贈送顧客一個空調罩,空調得以順利安裝,顧客也比較滿意。這時做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。

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