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售后服務現狀
     企業制定了售后服務系統,并有了相應的制度,那么實施這些,制度的關鍵因素就是人,售后服務人員是服務行為的提供者,他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量,提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程,對服務人員的綜合素質要求非常多,尤其是那些在企業專職做售后服務的員工,對他們的高超服務技能要求很高,并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的,目前潤滑油行業中有不少企業也重視售后服務,也實施售后服務服務工作,但由于他們對這份工作認識不夠,至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距,目前潤滑油售后服務人員常常表現為此幾類。

1、單純為技術人員,僅僅能做一些活如技術咨詢,油品質量投訴處理等工作,純粹為技術服務,并非達到全面的真正售后服務要求。
 
    2、由業務員兼職,企業內無專職人員,便指定一兩個工作出色的業務員兼職,他們對油品知識貧乏,有些本身素養不足,沒有整體工作觀念,只考慮自己的事情,不是自己的客戶就不積極服務,使服務工作不完善,不全面,有偏額。
 
    3、由閑雜人員從事,在業內總有一些“過剩”而難以淘汰的人員,如等等領導親戚或其它企業的關系人物等,他們在企業中沒有合適的位置便將之“賞”到服務位置,此類人員對油品知識不了解,沒有銷售能力,也沒市場營俏技巧,本身素養差,對問題用戶甚至出現恐嚇,打罵等不良現象,此類售后服務人員是最差人選。
 
    4、由其它部門人員兼職,如企業負責訂貨或調度人員,或企業內部文員等,他們的工作也僅限于聽聽電話,傳遞一下公司客戶的問題信息,根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
 
    非正規的服務人員的不盡人意服務表現,常常使企業不足無法從售后服務工作中收益,而且還會因其處理不當,傷害了客戶,損害了公司的利益。那么,那些人員才適用做售后服務呢?售后服務對員工的要求有多高呢?如果企業暫時找不到此類高手,又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售后服務呢?這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
 
售后人員應具有的條件
 
    售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務人員的要求也相當高,憑潤滑油企業內多年的經驗判斷,全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員,必須具備以下條件:
 
    1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業運作和服務途徑。
 
    2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對油品知識熟識,并且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。
 
    3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
 
    4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
 
    5、外表整潔大方,宣行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業的形象。
 
    6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。
請誰來擔任售后人員?
 
    也許有些人看了會搖頭,這么完美的人,除了電腦合成之外,哪里有?即使有,也非常稀少,珍貴動物一般,這個企業幾個,那個企業幾個肯定供不應求,或者說很難求得。
 
    是的,在潤滑油行業中,各種各樣的人才比比皆是,但如此全面的售后服務人員,卻真的難求。比如說科班出身的技術人員,如某院校的教授,某某高院的專家,他們可能拿了專利拿了國家獎項,他們的油品知識在國內是數一數二的,但他們做售后服務并不適應,他們不經歷市場的浪打,不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理,不了解企業運作途徑,整個是“專才”,不夠靈活,可以談技術,卻無法了解用戶潛臺詞后面的涵意,如何去應付客戶?還有是他們知識面過于專業,而單一僅熟悉油品知識,不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題,還有就是優秀人共銷精英,他們在市場上滾打多年十分老練,但由于缺乏相關的專業知識,同樣服務過程中對客戶難以有說服力,既然全才的人很少,也難找,那么這么多企業售后服務這一難子又如何去開展工作呢?目前在油品行業,有的采用有機給合,例如某國外大公司的知名品牌產品,他們的售后服務是五人行的,潤滑油專家,汽車設計師,營銷大師,經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠,勝過一個諸葛亮,怎么樣?名位同行,知道怎樣做了吧?
 
    如果企業內部缺乏售后服務工作人選,或者他們的能力并不全面,這沒關系,還可以通過培訓去加強他們的工作能力,提高他們的工作素質,培訓可以請人到企業進行,也可以將人輸送到企業外培訓,須培訓的項目有,技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓,給員工充了電,工作起來當然更理想啦。
 
    既然售后服務工作對服務人員要求甚高,那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇,自然不能300、500的打發,國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳騁,暢無敵手,是因為他們的售后服務人員是行業精英,企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的,良好的薪酬和良好的激勵機制,又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢?
 
如何讓顧客滿意
 
    售后服務工作核心就是讓顧客滿意,使之保持與企業的業務關系,通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入,從而提高企業的利潤,那么,有了一幫能力非常強的,水平非高的售后服務人員,是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢?不!肯定不!這涉及到一些技巧和途徑問題,讓我們看看服務工作的運轉吧!

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